Descrição e termos dos serviços gerenciados do Nexusguard

Última atualização: 4 de junho de 2022

Estes Termos e Descrição dos Serviços Gerenciados da Nexusguard (“Descrição dos Serviços Gerenciados”) estabelecem os termos e condições de acordo com os quais a Nexusguard Pte. Ltd., (“NXG”) fornecerá Serviços Gerenciados a um cliente (“Cliente”) que tenha adquirido os Serviços Gerenciados da Nexusguard. Esta Descrição dos Serviços Gerenciados é um adendo e complementa os termos do contrato que rege a compra e/ou o uso dos Produtos e/ou Serviços da NXG pelo Cliente (o “Contrato”). Se houver um conflito entre esta Descrição dos Serviços Gerenciados e o Contrato, esta Descrição dos Serviços Gerenciados prevalecerá com relação aos Serviços Gerenciados da Nexusguard. Os termos em maiúsculas não definidos de outra forma nesta Descrição do Serviço Gerenciado terão os significados atribuídos a eles no Contrato.

1. Definições de serviço

As definições a seguir se aplicarão aos termos em maiúsculas usados neste documento.

1.1 ”Acesso de administrador” significa acesso completo de leitura e gravação em todas as páginas da interface de usuário da Web e a capacidade de executar todos os comandos da interface de linha de comando.

1.2 ”Conteúdo” significa todos os dados, software e informações que o Cliente ou seus usuários autorizados fornecem, autorizam o acesso ou estão contidos no tráfego processado pelos Produtos Gerenciados. ‍

1.3 ”Incidente de DDoSt” significa um evento no qual o tráfego malicioso (por exemplo, por meio do que geralmente é chamado de negação de serviço distribuída ou DDoS) é direcionado à Rede do Cliente. A determinação se o tráfego é um tráfego de incidente de DDoS deve ser feita exclusivamente pelo NXG.

1.4 ”Rede do cliente” é o espaço de endereço IP público e privado de todos os sites do Cliente que estão sendo gerenciados e/ou protegidos pela NXG.

1,5 ”Incidente” significa um incidente de DDoS ou um incidente de serviço.

1.6 ”Produto (s) gerenciado (s)” significa os produtos de segurança locais da NXG adquiridos pelo Cliente e designados pelo Cliente para Serviços Gerenciados, conforme identificados durante o processo então atual da NXG para provisionamento dos Serviços Gerenciados.

1.7 ”Serviços gerenciados” é uma solução de segurança abrangente oferecida pela NXG para proteger a rede do cliente contra incidentes de DDoS e inclui o gerenciamento dos produtos gerenciados pela NXG, incluindo o monitoramento da integridade do sistema do produto gerenciado, o monitoramento de incidentes de DDoS e o gerenciamento da resposta a incidentes de DDoS e, quando aplicável, quaisquer serviços complementares estabelecidos na cotação.

1,8 ”Cotação” significa o documento emitido pela NXG sob o qual a NXG oferece à venda os Serviços e Suporte Gerenciados.

1,9 ”Incidente de serviço” significa um evento no qual o NXG gerencia os produtos gerenciados (por exemplo, alterações de configuração, mudanças no nível de proteção e atualizações/patches de software), mas que não constitui um incidente de DDoS. A determinação de se um evento constitui um Incidente de Serviço deve ser feita exclusivamente pela NXG.

1,10 ”SLA” significa o Contrato de Nível de Serviço anexado como Anexo A desta Descrição dos Serviços Gerenciados.

1,11 ”Suporte técnico” significa o suporte por chat ao vivo e por telefone fornecido pela NXG, que fornece ao Cliente ajuda e conselhos relacionados a hardware e software sobre o (s) Produto (s) gerenciado (s).

1,12 ”Monitoramento da integridade da plataforma” significa o monitoramento passivo e contínuo dos componentes do sistema do (s) produto (s) gerenciado (s). Um serviço prestado por muitos varejistas de vários produtos; principalmente eletrônicos, que fornece ao usuário final um recurso para obter informações sobre o produto e ajuda em caso de mau funcionamento do produto.

1,13 ”Suporte de aplicativos” (Somente software) Um serviço fornecido para oferecer suporte aos usuários finais da organização sobre como usar vários tipos de programas de software de forma eficiente e eficaz no cumprimento dos objetivos de negócios. Isso inclui a solução de problemas de aplicativos e software para todos os clientes internos, como operações, desenvolvimento e outras unidades de negócios.

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2. Fornecimento de serviços gerenciados

A NXG fornecerá os Serviços Gerenciados da forma estabelecida nesta Descrição dos Serviços Gerenciados e no Contrato de Nível de Serviço anexado a este documento como Anexo A.

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3. Obrigações do cliente

3.1 O Cliente reconhece que a utilização dos Serviços Gerenciados é somente para fins internos, a menos que seja mutuamente acordado de outra forma com a NXG e indicado na cotação aplicável.

3.2 O Cliente concorda que o desempenho bem-sucedido e oportuno dos Serviços Gerenciados exige a cooperação e a participação de boa fé do Cliente. Consequentemente, o Cliente concorda em cooperar totalmente com a NXG fornecendo as informações relevantes razoavelmente solicitadas pela NXG, fazendo um esforço razoável para informar a NXG sobre quaisquer alterações nessas informações e tomar as medidas que a NXG determine serem razoavelmente necessárias para permitir que a NXG execute o Serviço Gerenciado.

3.3 O Cliente deverá fornecer a configuração inicial dos Produtos Gerenciados, que incluirá a conclusão de todas as tarefas descritas na documentação aplicável geralmente disponível, o estabelecimento de recursos de acesso remoto para a Porta TCP 22 (“SSH”) e a Porta TCP 443 (“HTTPS”) e o fornecimento de acesso aos recursos da NXG aos Produtos Gerenciados.
3.4 O Cliente fornecerá à NXG o acesso à Rede do Cliente conforme razoavelmente necessário para realizar os Serviços Gerenciados, o que incluirá, sem limitação, o fornecimento de conectividade com a Internet para que a NXG possa se conectar aos Produtos Gerenciados nas instalações do Cliente.

3,5 O cliente deve fornecer ao NXG acesso administrativo à porta de gerenciamento Ethernet dos produtos gerenciados via HTTPS e SSH. O NXG fornecerá ao Cliente os intervalos de IP que serão necessários para permitir o acesso à Rede do Cliente. O Cliente deve manter uma pessoa de contato com o Cliente que possa trazer localmente os Produtos Gerenciados de volta à Rede do Cliente.

3.6 O Cliente deverá comprar e manter os Serviços Gerenciados da NXG para os Produtos Gerenciados em todos os momentos durante o Prazo, conforme definido na Seção 4 abaixo. Se o Cliente não mantiver esses Serviços Gerenciados da NXG, os Serviços Gerenciados fornecidos a esse Cliente incluirão apenas Suporte Técnico e monitoramento da integridade da plataforma. Não obstante o acima exposto, esse Cliente não receberá nenhuma Manutenção e o Cliente não terá direito a nenhum Crédito por conta de quaisquer Falhas de Serviço, conforme definido no SLA e de acordo com o SLA, se o Serviço Gerenciado não for comprado ou for encerrado. Se o Cliente não comprar o Serviço Gerenciado, a NXG se reserva o direito de encerrar os Serviços Gerenciados de acordo com esta Descrição dos Serviços Gerenciados.

3.7 O Cliente reconhece que a operação e o desempenho dos Serviços Gerenciados envolvem o acesso da NXG à Rede do Cliente e o Cliente concorda expressamente com o mesmo. O Cliente concede à NXG, durante o Prazo, uma licença não exclusiva, intransferível e isenta de royalties para acessar a Rede do Cliente e o tráfego da Internet que flui para ela e quaisquer aplicativos nela contidos.

3.8 O Cliente deverá ter um contato técnico disponível durante todo o Incidente que fale inglês para permitir que o Cliente interaja com a equipe de suporte da NXG e com outros contatos que sejam razoavelmente necessários para fornecer os Serviços Gerenciados.

3.9 O Cliente é responsável por devolver à NXG qualquer Produto Gerenciado com defeito de acordo com o procedimento de RMA do fabricante, que deve incluir o gerenciamento da devolução e a instalação física do Produto Gerenciado de substituição pelo cliente.

3,10 O cliente deve (a) trabalhar com o NXG para documentar os procedimentos internos de resposta a emergências/incidentes de DDoS, incluindo matriz de responsabilidade e plano de comunicação, (b) fornecer feedback sobre o desempenho do aplicativo e da rede durante incidentes de DDoS e (c) ser responsável por ajudar o NXG a definir os requisitos de rede e política para garantir a configuração adequada. ‍

3,11 O Cliente tomará todas as medidas razoavelmente necessárias para permitir que a NXG execute os Serviços Gerenciados.

3,12 O Cliente deverá cumprir a seguinte Política de Uso Aceitável dos Serviços Gerenciados da NXG (“AUP”), conforme pode ser atualizada de acordo com a Seção 8 deste documento. O Cliente não deve usar ou permitir o uso dos Serviços Gerenciados da NXG em violação desta AUP, incluindo qualquer um dos seguintes tipos de abusos (“Abusos”): uso dos Serviços Gerenciados da NXG de (a) forma ilegal ou para uma finalidade ilegal e (b) uma maneira que, a critério razoável da NXG, direta ou indiretamente produza ou ameace produzir um efeito negativo sobre a capacidade do NXG de fornecer efetivamente os Serviços Gerenciados do NXG à sua base de clientes.

3,13 Somente o Cliente está autorizado a fornecer Conteúdo à NXG para o fornecimento dos Serviços Gerenciados, e o Cliente é responsável por tal Conteúdo (independentemente de esse Conteúdo realmente pertencer ao Cliente ou aos clientes do Cliente). Considera-se que o Cliente realizou qualquer ação que o Cliente permita, ajude ou facilite que qualquer pessoa ou entidade tome em relação ao Contrato e a esta Descrição dos Serviços Gerenciados, ao Conteúdo ou aos Serviços Gerenciados.

3,14 O cliente deve fornecer janelas de manutenção adequadas e o suporte necessário para cumprir as políticas de ciclo de vida do produto da NXG.

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4. Prazo, suspensão e rescisão

O NXG fornecerá os Serviços Gerenciados pelo número de meses adquiridos (“Prazo”) e somente para os Produtos Gerenciados para os quais os Serviços Gerenciados foram adquiridos. A NXG pode suspender os Serviços Gerenciados fornecidos ao Cliente se, na determinação razoável da NXG, um Abuso tiver ocorrido ou estiver ocorrendo. A NXG pode rescindir os Serviços Gerenciados, esta Descrição do Serviço Gerenciado e/ou o Contrato, a critério exclusivo da NXG, em caso de falha do Cliente em corrigir qualquer Abuso dentro de trinta (30) dias após o recebimento da notificação.

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5. Taxas e pagamentos

5.1 As taxas dos serviços gerenciados são estabelecidas na cotação (“Taxa do pacote de serviços”). A NXG não tem obrigação de realizar os Serviços Gerenciados até receber uma ordem de compra válida e aceitável para esses serviços. Opções adicionais podem ser adquiridas por uma taxa adicional, que será estabelecida em uma cotação emitida pela NXG no momento em que esses serviços adicionais forem solicitados. Para compras de Serviços Gerenciados feitas diretamente da NXG, o faturamento será mensal recorrente, a menos que especificado de outra forma na cotação aplicável.

5.2 Salvo disposição em contrário em um contrato principal entre as partes, o pagamento por Serviços Gerenciados e outros itens incluídos na mesma Cotação são estabelecidos em tal Cotação. Todos os pagamentos à NXG não podem ser cancelados nem reembolsáveis, a menos que seja especificamente estabelecido neste documento.

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6. Representações e garantias

6.1 A NXG declara e garante que executará os Serviços Gerenciados de forma profissional e profissional e de acordo com o Contrato de SLA anexo. EXCETO CONFORME EXPRESSAMENTE ESTABELECIDO NESTA SEÇÃO 6.1, A NXG NÃO OFERECE OUTRAS GARANTIAS, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUINDO, MAS NÃO SE LIMITANDO A, GARANTIAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZAÇÃO E ADEQUAÇÃO A UMA FINALIDADE ESPECÍFICA, COM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS GERENCIADOS. ALÉM DISSO, O NXG NÃO EXERCE CONTROLE E NÃO ACEITA NENHUMA RESPONSABILIDADE PELO CONTEÚDO OU INFORMAÇÕES CONTIDAS NO TRÁFEGO DIRECIONADO AOS SERVIÇOS GERENCIADOS. Uma violação desta Seção 6.1 ou do SLA não constituirá uma violação do Contrato, mas concederá direitos somente aos recursos e créditos estabelecidos no SLA, não obstante qualquer disposição em contrário no Contrato.

6.2 O Cliente declara e garante que: (a) tem todos os direitos, títulos e interesses ou é o licenciado com o direito de usar e/ou acessar todos os aplicativos e/ou conteúdos fornecidos à NXG para que a NXG execute os Serviços Gerenciados; (b) não deve usar os Serviços Gerenciados para qualquer finalidade ilegal; e (c) cumprirá suas obrigações sob esta Descrição dos Serviços Gerenciados.

7. Indenização

O Cliente defenderá, às suas próprias custas, qualquer ação movida contra a NXG, seus diretores, executivos ou funcionários por terceiros, na medida em que a ação seja baseada em uma reclamação, ação ou processo decorrente ou relacionado a: (a) a violação de qualquer representação ou garantia estabelecida na Seção 6.2; ou (b) Conteúdo, incluindo, sem limitação, qualquer reclamação envolvendo alegada violação ou apropriação indevida de qualquer patente, direito autoral ou comercial marca, segredo comercial ou outros direitos de propriedade intelectual. Esta Seção 7 sobreviverá à rescisão do Contrato.

8. Indenização

O NXG pode fazer alterações nesta Descrição dos Serviços Gerenciados (incluindo o AUP e/ou o SLA) a qualquer momento. O NXG fornecerá aviso prévio de alterações materiais nesta Descrição dos Serviços Gerenciados (incluindo o AUP e/ou o SLA) por meio de notificação por e-mail enviada ao endereço de e-mail de contato técnico fornecido pelo Cliente com relação ao indivíduo que tem acesso ao portal de Serviços Gerenciados. Exceto com relação às alterações no AUP, essas alterações serão aplicadas somente aos pedidos de compra feitos para os Serviços Gerenciados aplicáveis após a publicação da Descrição atualizada dos Serviços Gerenciados. Todas as alterações na AUP entrarão em vigor imediatamente.

EXIBIR UM
CONTRATO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA SERVIÇO GERENCIADO

Este Contrato de Nível de Serviço (“SLA”) para os Serviços Gerenciados está anexado e faz parte da Descrição e dos Termos dos Serviços Gerenciados da Nexusguard (a “Descrição dos Serviços Gerenciados”). Os termos em maiúsculas não definidos de outra forma neste SLA terão o significado atribuído a eles na Descrição dos Serviços Gerenciados. Se houver um conflito entre os termos do Contrato ou a Descrição dos Serviços Gerenciados e os termos deste SLA, este SLA prevalecerá. Todas as seções aqui mencionadas devem se referir às seções deste SLA, salvo indicação em contrário.

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1. Definições

As seguintes definições se aplicam a este SLA.
1.1 ”Alerta” significa um evento que ocorre no sistema monitorado do Cliente fora dos limites definidos.

1.2 ”MEIA” significa o Centro de Operações de Segurança da Nexusguard, o centro de suporte técnico 24x7x365 da NXG.

1.3 ”Crédito” significa um crédito emitido para uma falha de serviço e será o valor de um (1) dia de taxas do pacote de serviços determinadas pela divisão das taxas do pacote de serviços do mês em que a falha de serviço ocorre pelo número de dias no mês civil em que a falha de serviço ocorre.

1.4 ”Horário de classificação do evento” significa, com relação a um alerta, o momento em que esse alerta é classificado como um incidente de DDoS ou um incidente de serviço de acordo com a Seção 2.2.2. deste SLA. \

1,5 ”Hardware (s)” significa software NXG executado em hardware certificado NXG que foi comprado da NXG ou de um fabricante ou fornecedor de equipamento original terceirizado.

1.6 ”Sistema de monitoramento de serviços gerenciados” significa uma plataforma de software que recebe e processa informações de agentes de software instalados em produtos gerenciados para fins de monitoramento da integridade do sistema, detecção de ameaças, alertas e notificações.

1.7 ”Mitigação” significa o uso de contramedidas inteligentes no Produto Gerenciado para reduzir o tráfego indesejável e, ao mesmo tempo, permitir a passagem do tráfego desejável.

1,8 ”Evento prioritário 1” significa (a) qualquer incidente de DDoS ou (b) qualquer incidente de serviço que constitua um evento de emergência no qual toda a solução esteja passando por uma perda total de conectividade com todos os produtos gerenciados (ou seja, uma “falha total”).

1,9 ”Evento Prioritário 2” significa um evento em que um único produto gerenciado está inativo e causa impacto comercial significativo no atendimento ao cliente, ou no qual vários produtos gerenciados estão apresentando desempenho degradado.

1,10 ”Evento Prioritário 3” significa um evento no qual um único Produto Gerenciado está enfrentando um serviço degradado, um pequeno bug ou problemas intermitentes (ou seja, conectividade intermitente com um único Produto Gerenciado ou problemas não comerciais que afetam a interface baseada na Web dos Serviços Gerenciados).

1,11 ”Evento Prioritário 4” significa uma solicitação de suporte, consulta ou informação (ou seja, rastreamento de atividades de manutenção, solicitação de informações ou solicitação de alteração de configuração do Cliente) que, em qualquer caso, tem impacto limitado ou nenhum impacto nas operações comerciais do Cliente.

1,12 ”Manutenção programada” significa períodos de tempo predefinidos em que os Serviços Gerenciados podem estar indisponíveis ou ter sua capacidade reduzida devido à ocorrência de mudanças planejadas no sistema.

1,13 ”Senhorita de serviço” significa um evento em que o NXG não cumpriu nenhum dos SLAs da Seção 2.2 abaixo e nenhuma exceção na Seção 4.2 se aplica.

1,14 ”Problemas no nível do sistema” significa problemas que (a) são categorizados como Evento de Prioridade 1 ou Evento de Prioridade 2 e (b) afetam o desempenho dos Serviços Gerenciados da NXG em geral e afetam substancialmente todos os clientes da NXG e não são específicos do Cliente, cujos problemas podem incluir, sem limitação, falhas em todo o sistema, patches de software, atualizações e outros eventos similares.

2. Níveis de serviço

2.1 Se o Cliente estiver executando o Produto Gerenciado em uma plataforma do Cliente que não esteja sob o controle ou gerenciamento direto dos Serviços Gerenciados, a NXG não poderá fornecer os mesmos contratos de nível de serviço que estão disponíveis nas plataformas de hardware aprovadas pela NXG. Nessas implantações, o NXG fornecerá SLOs, conforme estabelecido na Seção 2.3 abaixo, para os componentes sob controle e gerenciamento do NXG.

2.2 Uma falha de serviço deve, de acordo com a Seção 4.2 abaixo, ser considerada como ocorrendo no caso de os seguintes níveis de serviço não serem atendidos dentro dos prazos especificados (desde que, para evitar dúvidas, uma falha de serviço não comece até imediatamente após a expiração do prazo aplicável especificado abaixo):‍

‍2.2.1 Disponibilidade de monitoramento de serviços gerenciados: disponibilidade de 99,5%. O Sistema de Monitoramento de Serviços Gerenciados não deve ficar indisponível por mais de três horas e trinta e seis (3:36) minutos em qualquer mês civil.

2.2.2 Resposta de classificação de eventos: 15 minutos. O NXG reconhecerá o alerta aplicável e classificará o alerta do produto gerenciado como um incidente de DDoS ou um incidente de serviço. Esses alertas classificados como Incidentes de Serviço serão priorizados pelo NXG como Evento Prioritário 1, Evento Prioritário 2, Evento Prioritário 3 ou Evento Prioritário 4.

2.2.3 Notificação de resposta a incidentes de mitigação: 15 minutos. O NXG notificará o Cliente sobre o status de sua resposta a um ataque dentro de quinze (15) minutos do Tempo de Classificação do Evento para um Alerta classificado como Incidente de DDoS.

2.2.4 Notificação de problemas no nível do sistema. O NXG notificará o Cliente sobre a existência de um problema no nível do sistema dentro de quinze (15) minutos do horário de classificação do evento relacionado a esse (s) problema (s) no nível do sistema.

2.2.5 Hora de resolver — Eventos de prioridade 1 para produtos gerenciados que são hardware. O NXG resolverá ou fornecerá uma solução temporária ou alternativa que corrija o problema, que pode ser usada pelo Cliente com o mínimo de inconveniência e impacto mínimo nas operações comerciais do Cliente para cada Evento Prioritário 1 dentro de quatro (4) horas do Horário de Classificação do Evento aplicável.

2.2.6 Hora de resolver — Eventos de prioridade 2 para produtos gerenciados que são hardware. O NXG resolverá ou fornecerá uma solução temporária ou alternativa que corrija o problema, que pode ser usada pelo Cliente com o mínimo de inconveniência e impacto mínimo nas operações comerciais do Cliente para cada Evento de Prioridade 2 dentro de oito (8) horas do Horário de Classificação do Evento aplicável.

2.3 A seguir, é hora de resolver os objetivos de nível de serviço (cada um deles, um “SLO”), que a NXG procurará alcançar, mas não terá nenhuma obrigação de alcançar, e nenhum Crédito ou outro dano, reembolso ou compensação de qualquer tipo será emitido ou pagável se a NXG não conseguir atingir um SLO:

2.3.1 Eventos de prioridade 3 para produtos gerenciados que são hardware. O NXG procurará resolver ou fornecer uma solução temporária ou alternativa que corrija o problema, que possa ser usada pelo Cliente com o mínimo de inconveniência e impacto mínimo nas operações comerciais do Cliente para cada Evento de Prioridade 3 dentro de quarenta e oito (48) horas do Horário de Classificação do Evento aplicável.

2.3.2 Eventos de prioridade 4 para produtos gerenciados que são hardware. O NXG procurará resolver ou fornecer uma solução temporária ou alternativa que corrija o problema, que possa ser usada pelo Cliente com o mínimo de inconveniência e impacto mínimo nas operações comerciais do Cliente para cada Evento de Prioridade 4 dentro de setenta e duas (72) horas do Horário de Classificação do Evento aplicável.

2.3.3 Eventos de prioridade 1 para produtos gerenciados que são dispositivos de software. O NXG procurará resolver ou fornecer uma solução temporária ou alternativa que corrija o problema que possa ser usada pelo Cliente com o mínimo de inconveniência e impacto mínimo nas operações comerciais do Cliente para cada Evento Prioritário 1, com uma meta de quatro (4) horas do Tempo de Classificação do Evento aplicável. A meta de tempo de resolução depende do suporte fornecido pelo Cliente ao hardware ou ambiente virtual de terceiros.

2.3.4 Eventos de prioridade 2 para produtos gerenciados que são dispositivos de software. O NXG procurará resolver ou fornecer uma solução temporária ou alternativa que corrija o problema que possa ser usada pelo Cliente com o mínimo de inconveniência e impacto mínimo nas operações comerciais do Cliente para cada Evento de Prioridade 2, com uma meta de oito (8) horas do Tempo de Classificação do Evento aplicável. A meta de tempo de resolução depende do suporte fornecido pelo Cliente ao hardware ou ambiente virtual de terceiros.

2.3.5 Eventos de prioridade 3 para produtos gerenciados que são dispositivos de software. O NXG procurará resolver ou fornecer uma solução temporária ou alternativa que corrija o problema que possa ser usada pelo Cliente com o mínimo de inconveniência e impacto mínimo nas operações comerciais do Cliente para cada Evento de Prioridade 3, com uma meta de quarenta e oito (48) horas do Tempo de Classificação do Evento aplicável. A meta de tempo de resolução depende do suporte fornecido pelo Cliente ao hardware ou ambiente virtual de terceiros.

2.3.6 Eventos de prioridade 4 para produtos gerenciados que são dispositivos de software. O NXG procurará resolver ou fornecer uma solução temporária ou alternativa que corrija o problema que possa ser usada pelo Cliente com o mínimo de inconveniência e impacto mínimo nas operações comerciais do Cliente para cada Evento de Prioridade 4, com uma meta de setenta e duas (72) horas do Tempo de Classificação do Evento aplicável. A meta de tempo de resolução depende do suporte fornecido pelo Cliente ao hardware ou ambiente virtual de terceiros.

3. Manutenção programada

O NXG pode realizar a manutenção programada em seus sistemas a qualquer momento, mas será limitada a um máximo de oito (8) horas de manutenção programada durante qualquer semana do calendário. A manutenção programada pode resultar na incapacidade do Cliente de acessar (a) interfaces de usuário móveis e baseadas na Web do lado do cliente e (b) interfaces de programação de aplicativos ou outros softwares acessíveis pelo Cliente. A NXG pode iniciar a janela de manutenção durante um dia da semana em um período de tempo que seja comunicado ao Cliente com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Além disso, o NXG pode fazer uma interrupção de manutenção emergencial de no máximo quatro (4) horas uma vez por mês com quatro (4) horas de aviso prévio. O aviso de manutenção programada será fornecido ao ponto de contato designado pelo Cliente por e-mail ou por meio de uma notificação na interface de usuário baseada na web dos Serviços Gerenciados.

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4. Soluções para falhas de serviço; condições; reivindicação de créditos

4.1 Cálculo de créditos. O NXG deve, de boa fé, determinar se uma falha de serviço ocorreu com base nos registros e dados do NXG. No caso de uma falta de serviço, os seguintes créditos serão aplicados:

4.1.1 Para uma falha de serviço ocorrida com relação ao SLA previsto na Seção 2.2.1.: um (1) crédito será aplicado a cada período de uma (1) hora (ou parte dele) durante o qual a falha de serviço persistir após o início da falha de serviço, até um máximo de dez (10) créditos.

4.1.2 Para qualquer falha de serviço que ocorra com relação aos SLAs previstos nas Seções 2.2.2., 2.2.3. e 2.2.4.: Se, após o início da falha de serviço, a falha de serviço for

• menor ou igual a quinze (15) minutos, um (1) crédito será aplicado;
• maior que quinze (15) minutos, mas menor ou igual a quarenta e cinco (45) minutos, dois (2) créditos serão aplicados;
• maior que quarenta e cinco (45) minutos, mas menor ou igual a três horas e quarenta e cinco minutos (3:45), cinco (5) créditos serão aplicados; e
• mais de três horas e quarenta e cinco minutos (3:45), dez (10) créditos serão aplicados.

4.1.3 Para qualquer falha de serviço que ocorra com relação aos SLAs previstos na Seção 2.2.5.: um (1) crédito será aplicado a cada período de quatro (4) horas (ou parte dele) durante o qual a falha de serviço persistir após o início da falha de serviço, até um máximo de dez (10) créditos.

4.1.4 Para qualquer falha de serviço que ocorra com relação aos SLAs previstos na Seção 2.2.6.: um (1) crédito será aplicado a cada período de oito (8) horas (ou parte dele) durante o qual a falha de serviço persistir após o início da falha de serviço, até um máximo de dez (10) créditos.

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4.2 Condições. Uma falha de serviço não será considerada como tendo ocorrido quando tal falha de serviço se deve a qualquer uma das seguintes: (a) falha do cliente em seguir todos os procedimentos de acesso ao SOC que foram fornecidos a esse cliente pela NXG; (b) falha do cliente em implementar razoavelmente as recomendações da NXG em relação a atualizações de software, alterações de design ou sistemas operacionais ou métodos e procedimentos que afetam a operação dos produtos gerenciados; (c) falha do cliente em permitir acesso a um produto gerenciado ou a um ponto de contato alternativo disponível com o cliente que pode acessar o Produto Gerenciado; (d) interrupção do acesso do Cliente ao Produto Gerenciado de forma que ele não possa mais ser acessado remotamente; (e) defeitos ou falhas identificados nas notas de lançamento do produto NXG; (f) mudanças na rede pelo Cliente que afetariam adversamente a implantação dos Serviços Gerenciados pela NXG; (g) o acesso à Internet é interrompido sem culpa da NXG; (h) instruções, autorizações, aprovações ou outras informações fornecidas pelo Cliente à NXG; (i) informações imprecisas e/ou insuficientes ou informações de configuração fornecidas pelo Cliente; (j) negligente ou atos ilegais ou falha em tomar qualquer medida exigida pelo Cliente ou seus agentes ou fornecedores; (k) falta de participação do Cliente nos esforços de mitigação de incidentes de DDoS, incluindo a incapacidade da NXG de entrar em contato com o Cliente por telefone ou a falta de representantes que falem inglês disponíveis para coordenar e se comunicar com a NXG durante um incidente de DDoS; (l) uma solicitação de provisionamento do cliente não é aceita pela NXG; (m) atos de Deus ou Eventos de Força Maior, incluindo, sem limitação, paralisações obrigatórias pelo governo e aquelas descritas no Contrato; (n) programadas ou emergenciais manutenção; (o) suspensão ou rescisão dos Serviços Gerenciados pela NXG de acordo com os termos do Contrato; (p) falha do Cliente em cumprir suas obrigações conforme estabelecido na Descrição dos Serviços Gerenciados; (q) atos ou omissões do Cliente ou de terceiros contratados pelo Cliente; ou (r) problemas decorrentes ou relacionados a software, equipamento ou componentes de rede pelos quais a NXG não é operacionalmente responsável.

4.3 Reivindicando créditos. Se o Cliente acreditar que ocorreu uma falha de serviço, o Cliente fornecerá à NXG todos os detalhes e documentação relevantes que sustentem as reivindicações do Cliente sobre uma falha de serviço. Qualquer reclamação de crédito deve ser feita pelo Cliente dentro de sete (7) dias após a alegada falta de serviço e será feita à organização de suporte ao cliente da NXG por escrito usando o sistema de tíquetes de suporte ao cliente ou enviando um e-mail para support@nexusguard.com. Reclamações feitas mais de sete (7) dias após o evento não serão elegíveis para nenhum dos recursos descritos neste documento. O NXG investigará a reclamação e responderá ao Cliente dentro de dez (10) dias úteis após o recebimento da notificação de uma reclamação do Cliente, (a) aceitando a reclamação de falta de atendimento ao cliente, ou (b) com todos os detalhes e documentação relevantes que sustentem uma disputa da reclamação de falta de atendimento ao cliente, caso em que as partes resolverão tal disputa imediatamente de boa fé. Não obstante qualquer disposição em contrário estabelecida neste documento, o Cliente não poderá acumular mais de quinze (15) Créditos em nenhum mês civil e não terá direito a nenhum Crédito se o Cliente violar a Descrição dos Serviços Gerenciados no momento da falta de serviço até que o Cliente tenha curado a violação. Além disso, o Cliente não terá direito a um Crédito se o evento que deu origem ao Crédito não tivesse ocorrido, exceto pela violação da Descrição dos Serviços Gerenciados pelo Cliente ou pelo uso indevido dos Serviços Gerenciados. Os créditos obtidos pelo Cliente não terão valor monetário e, a menos que um acordo alternativo seja alcançado entre a NXG e o Cliente, a NXG refletirá os Créditos na próxima fatura fornecida após a ocorrência da falha de serviço. Os créditos só se aplicarão aos Serviços Gerenciados fornecidos de acordo com a Taxa do Pacote de Serviços estabelecida na Cotação e não se aplicarão a nenhum outro serviço da NXG ou a qualquer outra forma de serviços de desenvolvimento personalizados fornecidos pela NXG. O único e exclusivo recurso do Cliente, e a responsabilidade única e exclusiva da NXG, pela falha da NXG em cumprir qualquer um dos níveis de serviço estabelecidos na Seção 2.2 deste SLA será receber um Crédito de acordo com os termos desta Seção 4.