Descripción y términos de los servicios gestionados de Nexusguard

Última actualización: 4 de junio de 2022

Esta descripción y términos de los servicios gestionados de Nexusguard («Descripción de los servicios gestionados») establecen los términos y condiciones según los cuales Nexusguard Pte. Ltd., («NXG») proporcionará servicios gestionados a un cliente («Cliente») que haya adquirido los servicios gestionados de Nexusguard. Esta descripción de los servicios gestionados es una adición y complementa las condiciones del acuerdo que rige la compra o el uso de los productos o servicios de NXG por parte del Cliente (el «Acuerdo»). Si existe un conflicto entre esta descripción de los servicios gestionados y el acuerdo, esta descripción de los servicios gestionados prevalecerá con respecto a los servicios gestionados de Nexusguard. Los términos en mayúscula que no se definan de otro modo en esta descripción del servicio gestionado tendrán los significados que se les atribuyen en el Acuerdo.

1. Definiciones de servicio

Las siguientes definiciones se aplicarán a los términos en mayúscula utilizados en este documento.

1.1 »Acceso de administrador» significa acceso completo de lectura y escritura en todas las páginas de la interfaz de usuario web y la capacidad de ejecutar todos los comandos de la interfaz de línea de comandos.

1.2 »Contenido» se refiere a todos los datos, el software y la información que el Cliente o sus usuarios autorizados proporcionan, autorizan el acceso o están contenidos en el tráfico procesado por los Productos gestionados. ‍

1.3 »Incidente de DDoS«t» significa un evento en el que el tráfico malintencionado (por ejemplo, a través de lo que generalmente se denomina denegación de servicio distribuida o DDoS) se dirige a la red del cliente. La determinación de si el tráfico es tráfico de incidentes de DDoS la realizará exclusivamente NXG.

1.4 »Red de clientes» es el espacio de direcciones IP públicas y privadas de todos los sitios de los clientes que NXG administra o protege.

1,5 »Incidente» significa un incidente de DDoS o un incidente de servicio.

1.6 »Producto (s) gestionado (s)» se refiere a los productos de seguridad local de NXG adquiridos por el cliente y designados por el cliente para los servicios gestionados, tal como se identificaron durante el proceso de aprovisionamiento de los servicios gestionados de NXG en vigor en ese momento.

1,7 »Servicios gestionados» es una solución de seguridad integral ofrecida por NXG para proteger la red del cliente contra los incidentes de DDoS e incluye la administración por parte de NXG de los productos gestionados, incluida la supervisión del estado del sistema del producto gestionado, la supervisión de los incidentes de DDoS y la gestión de la respuesta a los incidentes de DDoS y, cuando proceda, cualquier servicio complementario establecido en la cotización.

1.8 »Cotización» se refiere al documento emitido por NXG en virtud del cual NXG ofrece a la venta los Servicios Administrados y el Soporte.

1,9 »Incidente de servicio» se refiere a un evento en el que NXG administra los productos gestionados (p. ej., cambios en la configuración, cambios en el nivel de protección y actualizaciones o parches de software), pero que no constituye un incidente de DDoS. La determinación de si un evento constituye un incidente de servicio la realizará únicamente NXG.

1,10 »SLA» se refiere al acuerdo de nivel de servicio adjunto como anexo A a esta descripción de los servicios gestionados.

1,11 »Soporte técnico» se refiere a la asistencia telefónica y por chat en vivo proporcionada por NXG, que proporciona al Cliente ayuda y asesoramiento relacionados con el hardware y el software sobre los Productos gestionados.

1,12 »Supervisión del estado de la plataforma» se refiere a la supervisión pasiva y continua de los componentes del sistema de los productos gestionados. Un servicio prestado por muchos minoristas de diversos productos, principalmente electrónicos, que proporciona al usuario final un recurso para obtener información sobre el producto y ayuda en caso de que el producto no funcione correctamente.

1,13 »Soporte de aplicaciones» (Solo software) Un servicio que se proporciona para brindar soporte a los usuarios finales de la organización sobre cómo usar varios tipos de programas de software de manera eficiente y efectiva para cumplir los objetivos comerciales. Esto incluye la solución de problemas de aplicaciones y software para todos los clientes internos, como las unidades de operaciones, desarrollo y otras unidades de negocio.

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2. Prestación de servicios gestionados

NXG proporcionará los servicios gestionados de la manera establecida en esta descripción de los servicios gestionados y en el acuerdo de nivel de servicio adjunto como anexo A.

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3. Obligaciones del cliente

3.1 El cliente reconoce que la utilización de los Servicios gestionados es únicamente para fines internos, a menos que se acuerde lo contrario con NXG y se indique lo contrario en la cotización correspondiente.

3.2 El Cliente acepta que el desempeño exitoso y oportuno de los Servicios Administrados requiere la cooperación y participación de buena fe del Cliente. En consecuencia, el Cliente se compromete a cooperar plenamente con NXG proporcionando la información relevante que NXG solicite razonablemente, a hacer todo lo posible por informar a NXG de cualquier cambio en dicha información y a tomar las medidas que NXG determine que son razonablemente necesarias para que NXG pueda prestar el Servicio gestionado.

3.3 El cliente realizará la configuración inicial de los productos gestionados, que incluirá completar todas las tareas descritas en la documentación aplicable aplicable disponible de forma general, establecer las capacidades de acceso remoto para el puerto TCP 22 («SSH») y el puerto TCP 443 («HTTPS») y proporcionar acceso a los recursos de NXG a los productos gestionados.
3.4 El Cliente proporcionará a NXG el acceso a la red del Cliente que sea razonablemente necesario para prestar los Servicios gestionados, lo que incluirá, entre otros, el suministro de conectividad a Internet para que NXG pueda conectarse con los Productos gestionados en las instalaciones del Cliente.

3.5 El cliente proporcionará a NXG acceso administrativo al puerto de administración de Ethernet de los productos gestionados a través de HTTPS y SSH. NXG proporcionará al Cliente los rangos de IP que serán necesarios para permitir el acceso a la red del Cliente. El cliente mantendrá una persona de contacto con el cliente que pueda devolver los productos gestionados de forma local a la red del cliente.

3,6 El cliente deberá comprar y mantener los servicios gestionados de NXG para los productos gestionados en todo momento durante el Período de vigencia, tal como se define en la sección 4 que figura a continuación. Si el cliente no mantiene dichos servicios gestionados de NXG, los servicios gestionados que se le presten únicamente incluirán el soporte técnico y la supervisión del estado de la plataforma. Sin perjuicio de lo anterior, dicho cliente no recibirá ningún tipo de mantenimiento y no tendrá derecho a ningún crédito en caso de falta de servicio, tal como se define en el SLA y de conformidad con este, si no adquiere el servicio gestionado o se cancela. Si el cliente no compra el servicio gestionado, NXG se reserva el derecho de cancelar los servicios gestionados según se indica en esta descripción de los servicios gestionados.

3,7 El Cliente reconoce que la operación y el rendimiento de los Servicios Administrados implican que NXG tenga acceso a la red del Cliente y el Cliente acepta expresamente lo mismo. Por la presente, el Cliente otorga a NXG, durante el período de vigencia, una licencia no exclusiva, intransferible y exenta de regalías para acceder a la red del Cliente y al tráfico de Internet que fluye a través de ella y a cualquier aplicación que contenga.

3.8 El Cliente deberá tener un contacto técnico disponible durante la totalidad de un Incidente que hable inglés para que pueda interactuar con el equipo de soporte de NXG y con cualquier otro contacto que sea razonablemente necesario para prestar los Servicios Gestionados.

3,9 El cliente es responsable de devolver a NXG cualquier Producto gestionado defectuoso de acuerdo con el procedimiento de RMA del fabricante, que incluirá tanto la gestión de la devolución como la instalación física del Producto gestionado de reemplazo por parte del cliente.

3,10 El cliente deberá (a) trabajar con NXG para documentar los procedimientos internos de respuesta ante incidentes o emergencias en caso de incidentes de DDoS, incluida la matriz de responsabilidades y el plan de comunicación, (b) proporcionar comentarios sobre el rendimiento de las aplicaciones y la red durante los incidentes de DDoS y (c) ser responsable de ayudar a NXG a definir los requisitos de red y políticas para garantizar una configuración adecuada. ‍

3,11 El Cliente tomará todas las medidas que sean razonablemente necesarias para que NXG pueda prestar los Servicios gestionados.

3,12 El cliente deberá cumplir con la siguiente Política de uso aceptable de los servicios gestionados de NXG («AUP»), que puede actualizarse de conformidad con la sección 8 del presente documento. El Cliente no utilizará ni permitirá el uso de los Servicios gestionados de NXG en violación de esta AUP, incluidos cualquiera de los siguientes tipos de abusos («abusos»): el uso de los Servicios gestionados de NXG de (a) manera ilegal o con un propósito ilegal, y (b) una manera que, según el criterio razonable de NXG, produzca directa o indirectamente o amenace con producir un efecto negativo en la capacidad de NXG de proporcionar de manera efectiva los Servicios gestionados de NXG Servicios a su base de clientes.

3,13 Solo el Cliente está autorizado a proporcionar Contenido a NXG para la prestación de los Servicios Administrados, y el Cliente es responsable de dicho Contenido (ya sea que dicho Contenido pertenezca realmente al Cliente o a los clientes del Cliente). Se considerará que el Cliente ha realizado cualquier acción que el Cliente permita, ayude o facilite a cualquier persona o entidad en relación con el Acuerdo y esta descripción de los servicios gestionados, el contenido o los servicios gestionados.

3,14 El cliente deberá proporcionar los períodos de mantenimiento adecuados y el soporte necesarios para cumplir con las políticas de ciclo de vida de los productos de NXG.

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4. Plazo, suspensión y terminación

NXG proporcionará los servicios gestionados durante el número de meses adquiridos («plazo») y solo para los productos gestionados para los que se hayan adquirido los servicios gestionados. NXG puede suspender los servicios gestionados proporcionados al cliente si, según la determinación razonable de NXG, se ha producido o se está produciendo un abuso. NXG podrá rescindir los Servicios gestionados, esta descripción del servicio gestionado o el Acuerdo, según su exclusivo criterio, si el Cliente no corrige cualquier abuso en un plazo de treinta (30) días a partir de la recepción de la notificación.

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5. Tarifas y pagos

5.1 Las tarifas de los servicios gestionados se establecen en la cotización («Tarifa por paquete de servicios»). NXG no tiene la obligación de prestar los servicios gestionados hasta que reciba una orden de compra válida y aceptable para dichos servicios. Se pueden adquirir opciones adicionales por una tarifa adicional que se especificará en una cotización emitida por NXG en el momento en que se soliciten dichos servicios adicionales. En el caso de las compras de servicios gestionados realizadas directamente a NXG, la facturación se realizará de forma mensual recurrente, a menos que se especifique lo contrario en la cotización correspondiente.

5.2 A menos que se establezca lo contrario en un acuerdo marco entre las partes, el pago de los servicios gestionados y otros elementos incluidos en la misma cotización se establece en dicha cotización. Todos los pagos a NXG no son cancelables ni reembolsables, a menos que se establezca específicamente lo contrario en este documento.

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6. Declaraciones y garantías

6.1 NXG declara y garantiza que NXG prestará los servicios gestionados de manera profesional y profesional y de conformidad con el acuerdo de SLA adjunto. SALVO LO DISPUESTO EXPRESAMENTE EN ESTA SECCIÓN 6.1, NXG NO OFRECE NINGUNA OTRA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD E IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO, CON RESPECTO A LOS SERVICIOS GESTIONADOS. ADEMÁS, NXG NO EJERCE NINGÚN CONTROL SOBRE EL CONTENIDO O LA INFORMACIÓN CONTENIDOS EN EL TRÁFICO DIRIGIDO A LOS SERVICIOS GESTIONADOS NI ACEPTA NINGUNA RESPONSABILIDAD POR ELLOS. El incumplimiento de esta sección 6.1 o del SLA no constituirá un incumplimiento del Acuerdo, sino que otorgará derechos únicamente a los recursos y créditos establecidos en el SLA, sin perjuicio de cualquier disposición en contrario en el Acuerdo.

6.2 El Cliente declara y garantiza que: (a) tiene todos los derechos, títulos e intereses o es el licenciatario con derecho a usar o acceder a todas las aplicaciones o el Contenido proporcionados a NXG para que NXG preste los Servicios Administrados; (b) no utilizará los Servicios Administrados para ningún propósito ilegal; y (c) cumplirá con sus obligaciones en virtud de esta descripción de los Servicios Administrados.

7. Indemnización

El Cliente defenderá por su cuenta cualquier acción interpuesta contra NXG, sus directores, funcionarios o empleados por un tercero en la medida en que la acción se base en una reclamación, demanda o procedimiento que surja o esté relacionado con: (a) el incumplimiento de cualquier declaración o garantía establecida en la Sección 6.2; o (b) el contenido, incluido, entre otros, cualquier reclamación que implique una supuesta infracción o apropiación indebida de cualquier patente, derecho de autor, marca comercial, secreto comercial u otro secreto intelectual derechos de propiedad. Esta Sección 7 sobrevivirá a la rescisión del Acuerdo.

8. Indemnización

NXG puede realizar cambios en esta descripción de los servicios gestionados (incluida la AUP y/o el SLA) en cualquier momento. NXG notificará con antelación los cambios importantes en esta descripción de los servicios gestionados (incluidas la AUP o el SLA) mediante una notificación por correo electrónico enviada a la dirección de correo electrónico de contacto técnico proporcionada por el cliente en relación con la persona que tenga acceso al portal de servicios gestionados. Salvo en lo que respecta a los cambios en la AUP, dichos cambios se aplicarán únicamente a los pedidos de compra de los servicios gestionados correspondientes una vez publicada la descripción actualizada de los servicios gestionados. Todos los cambios en la AUP entrarán en vigor de inmediato.

EXHIBIR UN
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO PARA SERVICIO GESTIONADO

Este acuerdo de nivel de servicio («SLA») para los servicios gestionados se adjunta y forma parte de la descripción y los términos de los servicios gestionados de Nexusguard (la «descripción de los servicios gestionados»). Los términos en mayúscula que no se definan de otro modo en este SLA tendrán el significado que se les atribuye en la descripción de los servicios gestionados. Si existe un conflicto entre los términos del acuerdo o de la descripción de los servicios gestionados y los términos de este SLA, prevalecerá este SLA. Todas las secciones a las que se hace referencia en este documento se referirán a las secciones de este SLA, a menos que se indique lo contrario.

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1. Definiciones

Las siguientes definiciones se aplicarán a este SLA.
1.1 »Alerta» se refiere a un evento que ocurre en el sistema monitoreado del Cliente fuera de los umbrales definidos.

1.2 »SOC» se refiere al Centro de Operaciones de Seguridad de Nexusguard, el centro de soporte técnico de NXG las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

1.3 »Crédito» se refiere a un crédito emitido por una falta de servicio y tendrá el valor de un (1) día de tarifas de paquetes de servicios, determinado dividiendo las tarifas del paquete de servicios del mes en que se produce la falta de servicio entre el número de días del mes calendario en que se produce la falta de servicio.

1.4 »Tiempo de clasificación de eventos» significa, con respecto a una alerta, el momento en que dicha alerta se clasifica como incidente de DDoS o incidente de servicio de conformidad con la sección 2.2.2 de este SLA. \

1,5 »Hardware (s)» se refiere al software de NXG que se ejecuta en hardware certificado por NXG que se ha adquirido a NXG o a un fabricante o proveedor de equipos originales de terceros.

1.6 »Sistema de monitoreo de servicios gestionados» se refiere a una plataforma de software que recibe y procesa información de los agentes de software instalados en los productos gestionados con el fin de supervisar el estado del sistema, detectar amenazas, generar alertas y notificaciones.

1,7 »Mitigación» significa el uso de contramedidas inteligentes en el producto gestionado para eliminar el tráfico no deseado y, al mismo tiempo, permitir que pase el tráfico deseado.

1.8 »Evento de prioridad 1» significa (a) cualquier incidente de DDoS o (b) cualquier incidente de servicio que constituya un evento de emergencia en el que toda la solución experimente una pérdida total de conectividad con todos los productos gestionados (es decir, una «interrupción»).

1,9 »Evento prioritario 2» se refiere a un evento en el que un solo producto gestionado deja de funcionar y provoca un impacto empresarial significativo en el servicio del cliente, o en el que varios productos gestionados experimentan un rendimiento inferior.

1,10 »Evento de prioridad 3» significa un evento en el que un solo producto gestionado sufre una degradación del servicio, un error menor o problemas intermitentes (es decir, conectividad intermitente con un solo producto gestionado o un problema que no afecta a la empresa con la interfaz basada en la web de los servicios gestionados).

1,11 »Evento prioritario 4» se refiere a una solicitud de soporte, consulta o información (es decir, seguimiento de la actividad de mantenimiento, solicitud informativa o solicitud de cambio de configuración del cliente) que, en cualquier caso, tiene un impacto limitado o nulo en las operaciones comerciales del cliente.

1,12 »Mantenimiento programado» se refiere a los períodos de tiempo predefinidos en los que los Servicios gestionados pueden no estar disponibles o tener una capacidad degradada debido a la aparición de cambios planificados en el sistema.

1,13 »Señorita de servicio» significa un evento en el que NXG no ha cumplido alguno de los SLA de la sección 2.2 a continuación y no se aplica ninguna excepción de la sección 4.2.

1,14 »Problemas a nivel del sistema» se refiere a los problemas que (a) se clasifican como un evento de prioridad 1 o un evento de prioridad 2 y (b) afectan al rendimiento de los servicios gestionados de NXG en general y afectan sustancialmente a todos los clientes de NXG y no son específicos del cliente, problemas que pueden incluir, entre otros, fallas en todo el sistema, parches de software, actualizaciones y otros eventos similares.

2. Niveles de servicio

2.1 Si el cliente ejecuta el producto gestionado en una plataforma del cliente que no está bajo el control o la administración directos de los servicios gestionados, NXG no puede ofrecer los mismos acuerdos de nivel de servicio que están disponibles en las plataformas de hardware aprobadas por NXG. Dentro de estas implementaciones, NXG proporcionará los SLO, tal como se establece en la sección 2.3 más adelante, para los componentes que están bajo el control y la administración de NXG.

2.2 Se considerará que se ha producido una falta de servicio, de conformidad con la sección 4.2 que figura a continuación, en caso de que no se alcancen los siguientes niveles de servicio dentro de los plazos especificados (siempre que, para evitar dudas, la falta de servicio no comience hasta inmediatamente después de la expiración del plazo aplicable que se especifica a continuación):‍

‍2,21 Disponibilidad de monitoreo de servicios gestionados: 99,5% de disponibilidad. El sistema de monitoreo de servicios gestionados no estará disponible durante más de tres horas y treinta y seis (3:36) minutos en un mes calendario.

2,22 Respuesta de clasificación de eventos: 15 minutos. NXG confirmará la alerta correspondiente y clasificará la alerta del producto gestionado como incidente de DDoS o incidente de servicio. NXG priorizará las alertas clasificadas como incidentes de servicio como un evento de prioridad 1, un evento de prioridad 2, un evento de prioridad 3 o un evento de prioridad 4.

2,23 Notificación de respuesta a un incidente de mitigación: 15 minutos. En el caso de una alerta clasificada como incidente de DDoS, NXG notificará al cliente el estado de su respuesta a un ataque dentro de los quince (15) minutos siguientes al momento de la clasificación del evento.

2,2,4 Notificación de problemas a nivel del sistema. NXG notificará al cliente la existencia de un problema a nivel del sistema dentro de los quince (15) minutos siguientes al momento de la clasificación del evento relacionado con dicho (s) problema (s) a nivel del sistema.

2,2,5 Es hora de resolver: eventos de prioridad 1 para los productos gestionados que son hardware. Para cada evento de prioridad 1, NXG resolverá o proporcionará una solución temporal que corrija el problema, de forma que el cliente pueda utilizar los mínimos inconvenientes y con un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente, en un plazo de cuatro (4) horas a partir del momento de la clasificación del evento correspondiente.

2,2,6 Es hora de resolver: eventos de prioridad 2 para los productos gestionados que son hardware. Para cada evento de Priority 2, NXG resolverá o proporcionará una solución temporal que corrija el problema, de forma que el cliente pueda utilizar los mínimos inconvenientes y con un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente, en un plazo de ocho (8) horas a partir del momento de la clasificación de eventos correspondiente.

2.3 Los siguientes son el momento de resolver los objetivos de nivel de servicio (cada uno de ellos, un «SLO»), que NXG tratará de alcanzar, pero no tendrá ninguna obligación de alcanzar, y no se emitirán ni pagarán créditos ni otros daños, reembolsos o compensaciones de ningún tipo si NXG no logra un SLO:

2,31 Eventos de prioridad 3 para productos gestionados que son hardware. Para cada evento prioritario 3, NXG procurará resolver o proporcionar una solución temporal que corrija el problema, de forma que el cliente pueda utilizar el mínimo de inconvenientes y con un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente en un plazo de cuarenta y ocho (48) horas a partir del momento de la clasificación de eventos aplicable.

2,32 Eventos de prioridad 4 para productos gestionados que son hardware. Para cada evento de Priority 4, NXG procurará resolver o proporcionar una solución temporal que corrija el problema de forma que el cliente pueda utilizar el mínimo de inconvenientes y con un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente en un plazo de setenta y dos (72) horas a partir del momento de la clasificación de eventos correspondiente.

2,3.3 Eventos de prioridad 1 para productos gestionados que son dispositivos de software. Para cada evento prioritario, NXG procurará resolver o proporcionar una solución temporal que corrija el problema, de forma que el cliente pueda utilizar el mínimo de inconvenientes y con un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente, con el objetivo de cumplir cuatro (4) horas el tiempo de clasificación de eventos aplicable. El objetivo en cuanto al tiempo de resolución depende del soporte que brinde el cliente en el entorno virtual o de hardware de terceros.

2,3,4 Eventos de prioridad 2 para productos gestionados que son dispositivos de software. Para cada evento prioritario 2, NXG procurará resolver o proporcionar una solución temporal que corrija el problema, de forma que el cliente pueda utilizar el mínimo de inconvenientes y con un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente, con un objetivo de ocho (8) horas del tiempo de clasificación de eventos aplicable. El objetivo en cuanto al tiempo de resolución depende del soporte que brinde el cliente en el entorno virtual o de hardware de terceros.

2,3,5 Eventos de prioridad 3 para productos gestionados que son dispositivos de software. Para cada evento prioritario 3, NXG procurará resolver o proporcionar una solución temporal que corrija el problema, de forma que el cliente pueda utilizar el mínimo de inconvenientes y con un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente, con un objetivo de cuarenta y ocho (48) horas del tiempo de clasificación de eventos aplicable. El objetivo en cuanto al tiempo de resolución depende del soporte que brinde el cliente en el entorno virtual o de hardware de terceros.

2,3,6 Eventos de prioridad 4 para productos gestionados que son dispositivos de software. Para cada evento prioritario 4, NXG procurará resolver o proporcionar una solución temporal que corrija el problema, de forma que el cliente pueda utilizar el mínimo de inconvenientes y con un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente, con un objetivo de setenta y dos (72) horas del tiempo de clasificación de eventos aplicable. El objetivo de tiempo de resolución depende del soporte que brinde el cliente en el entorno virtual o de hardware de terceros.

3. Mantenimiento programado

NXG puede realizar un mantenimiento programado en sus sistemas en cualquier momento, pero se limitará a un máximo de ocho (8) horas de mantenimiento programado durante cualquier semana natural. El mantenimiento programado puede provocar que el Cliente no pueda acceder (a) a las interfaces de usuario móviles y basadas en la web del lado del cliente, y (b) a las interfaces de programación de aplicaciones u otro software accesible por el Cliente. NXG puede iniciar el período de mantenimiento durante un día laborable en un período que se comunique al Cliente con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación. Además, NXG puede realizar una interrupción de mantenimiento de emergencia de no más de cuatro (4) horas una vez al mes con cuatro (4) horas de antelación. La notificación del mantenimiento programado se enviará al punto de contacto designado por el cliente por correo electrónico o mediante una notificación en la interfaz de usuario web de los servicios gestionados.

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4. Remedios en caso de falta de servicio; condiciones; reclamación de créditos

4.1 Cálculo de créditos. NXG determinará, de buena fe, si se ha producido una falta de servicio basándose en los registros y datos de NXG. En caso de que se produzca una falta de servicio, se aplicarán los siguientes créditos:

4,11 En caso de que se produzca una falta de servicio con respecto al SLA previsto en la sección 2.2.1.: se aplicará un (1) crédito por cada período de una (1) hora (o parte del mismo) durante el cual la falta de servicio persista una vez que haya comenzado la falta de servicio, hasta un máximo de diez (10) créditos.

4,12 Para cualquier falta de servicio que se produzca con respecto a los SLA proporcionados en las secciones 2.2.2., 2.2.3. y 2.2.4.: Si, una vez iniciada la falta de servicio, la falta de servicio es

• menos o igual a quince (15) minutos, se aplicará un (1) crédito;
• con una duración superior a quince (15) minutos, pero inferior o igual a cuarenta y cinco (45) minutos, se aplicarán dos (2) créditos;
• si superan los cuarenta y cinco (45) minutos, pero son inferiores o iguales a tres horas y cuarenta y cinco minutos (3:45), se aplicarán cinco (5) créditos; y
• si superan las tres horas y cuarenta y cinco minutos (3:45), se aplicarán diez (10) créditos.

4,13 Para cualquier falta de servicio que se produzca con respecto a los SLA establecidos en la sección 2.2.5.: se aplicará un (1) crédito por cada período de cuatro (4) horas (o parte del mismo) durante el cual la falta de servicio persista una vez que haya comenzado la falta de servicio, hasta un máximo de diez (10) créditos.

4,1,4 Para cualquier falta de servicio que se produzca con respecto a los SLA establecidos en la sección 2.2.6.: se aplicará un (1) crédito por cada período de ocho (8) horas (o parte del mismo) durante el cual la falta de servicio persista una vez que haya comenzado la falta de servicio, hasta un máximo de diez (10) créditos.

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4,2 Condiciones. No se considerará que se ha producido una falta de servicio cuando dicha falta de servicio se deba a alguno de los siguientes motivos: (a) el incumplimiento por parte de un cliente de todos los procedimientos de acceso al SOC que NXG le ha proporcionado; (b) el hecho de que el cliente no haya implementado de manera razonable las recomendaciones de NXG en relación con las actualizaciones de software, los cambios de diseño o los sistemas o métodos y procedimientos operativos que afectan al funcionamiento de los productos gestionados; (c) el hecho de que el cliente no permita el acceso a un Producto gestionado o un punto de contacto de cliente alternativo disponible que pueda hacerlo a nivel local acceder al Producto gestionado; (d) la interrupción por parte del Cliente del acceso al Producto gestionado, de modo que ya no se puede acceder a él de forma remota; (e) los defectos o fallos identificados en las notas de lanzamiento del producto de NXG; (f) los cambios de red por parte del Cliente que podrían afectar negativamente a la implementación de los Servicios Gestionados por parte de NXG; (g) el acceso a Internet se interrumpe por causas ajenas a NXG; (h) las instrucciones, autorizaciones, aprobaciones u otra información proporcionada por el Cliente a NXG; (i) información o información de configuración inexacta y/o insuficiente proporcionada por el Cliente; (j) negligente o actos ilegales o incumplimiento de cualquier medida requerida por parte del Cliente o sus agentes o proveedores; (k) la falta de participación del Cliente en las iniciativas de mitigación de los incidentes de DDoS, incluida la incapacidad de NXG de comunicarse con el Cliente por teléfono o la falta de representantes angloparlantes disponibles para coordinar y comunicarse con NXG durante un incidente de DDoS; (l) NXG no acepta una solicitud de aprovisionamiento del cliente; (m) casos de fuerza mayor o casos fortuitos, incluidos, entre otros, cierres obligatorios por el gobierno y los descritos en el Acuerdo; (n) programados o de emergencia mantenimiento; (o) suspensión o finalización de los Servicios gestionados por parte de NXG de conformidad con los términos del Acuerdo; (p) el incumplimiento por parte del Cliente de sus obligaciones tal como se establece en la descripción de los servicios gestionados; (q) actos u omisiones del Cliente o de cualquier tercero contratado por el Cliente; o (r) problemas derivados o relacionados con el software, el equipo o los componentes de red de los que NXG no es responsable operativamente.

4.3 Reclamación de créditos. Si el Cliente cree que se ha producido una falta de servicio, proporcionará a NXG todos los detalles y la documentación pertinentes que respalden las reclamaciones del Cliente sobre una falta de servicio. El Cliente debe presentar cualquier reclamación por un crédito en un plazo de siete (7) días a partir de la supuesta falta de servicio y la presentará por escrito a la organización de atención al cliente de NXG mediante el sistema de venta de entradas del servicio de atención al cliente o enviando un correo electrónico a support@nexusguard.com. Las reclamaciones presentadas más de siete (7) días después del evento no tendrán derecho a ninguna de las soluciones aquí descritas. NXG investigará la reclamación y responderá al Cliente en un plazo de diez (10) días hábiles a partir de la recepción de la notificación de una reclamación por parte del Cliente, ya sea (a) aceptando la reclamación por falta de servicio del cliente o (b) con todos los detalles y la documentación pertinentes que respalden una disputa por falta de servicio del cliente, en cuyo caso las partes resolverán dicha disputa sin demora y de buena fe. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario establecida en este documento, el Cliente no podrá acumular más de quince (15) créditos en ningún mes natural y no tendrá derecho a ningún crédito si el Cliente incumple la descripción de los servicios gestionados en el momento de la falta de servicio hasta que el Cliente haya subsanado la infracción. Además, el Cliente no tendrá derecho a un Crédito si el hecho que dio lugar al Crédito no se hubiera producido de no ser por el incumplimiento por parte del Cliente de la descripción de los servicios gestionados o por el uso indebido de los Servicios gestionados. Los créditos obtenidos por el cliente no tendrán valor monetario y, a menos que NXG y el cliente lleguen a un acuerdo alternativo, NXG reflejará los créditos en la próxima factura que se entregue después de que se produzca la falta de servicio. Los créditos solo se aplicarán a los servicios gestionados que se presten de conformidad con la tarifa del paquete de servicios que figura en la cotización y no se aplicarán a ningún otro servicio de NXG ni a ningún otro tipo de servicio de desarrollo personalizado ofrecido por NXG. El único y exclusivo recurso del cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de NXG, en caso de que NXG no cumpla con cualquiera de los niveles de servicio establecidos en la sección 2.2 de este SLA será recibir un crédito de acuerdo con los términos de esta sección 4.